تخيل نشاطاً يبدو موقعه رسمياً وإنستغرامه كمراهق وردود واتساب فيه كإشعار قانوني. يشعر العملاء بعدم التناسق حتى لو لم يسمّوه. يجعل صوت العلامة المتسق نشاطك يبدو كشخص واحد جدير بالثقة، أياً كان من في الفريق يكتب.
يشرح هذا الدليل كيف تحدد صوتك وتكتبه وتحافظ على اتساقه عبر القنوات واللغات.
الصوت مقابل النبرة
- الصوت هو شخصية علامتك. يبقى ثابتاً: مثلاً دافئ وواضح وواثق.
- النبرة هي كيف تعدّل ذلك الصوت بحسب الموقف: أكثر جدية للشكوى وأكثر مرحاً للإطلاق.
فكّر في شخص يبقى معروفاً بنفسه لكنه يتحدث بشكل مختلف في حفل زفاف واجتماع عمل وزيارة مستشفى.
الخطوة 1: ابدأ بمن أنت ومن تخدم
- ماذا يمثل نشاطك؟
- من عملاؤك وكيف يتحدثون؟
- ماذا تريدهم أن يشعروا حين يقرؤون كلماتك: الطمأنينة أم الإلهام أم الاطلاع أم التسلية؟
- كيف تريد أن تختلف عن منافسيك؟
الخطوة 2: اختر من ثلاث إلى خمس سمات شخصية
اختر كلمات تصف كيف تبدو علامتك، ولكل منها أضف شرحاً قصيراً وحداً.
- دافئ: نتحدث كصديق مساعد، لكننا لا نصبح مفرطي الألفة أو عفويين في المواضيع الجادة.
- واضح: نستخدم كلمات بسيطة وجملاً قصيرة، لكننا لا نبسّط التفاصيل المهمة أكثر من اللازم.
- واثق: نذكر ما نعرفه بثقة، لكننا لا نبالغ أو نقدم ضمانات.
- مهني: مهذبون ودقيقون، لكن غير جامدين.
- مرح: نستخدم دعابة خفيفة حيث تناسب، لكن أبداً على حساب العميل.
تمنع الحدود كل سمة من أن تذهب بعيداً.
الخطوة 3: اكتب قوائم افعل ولا تفعل
- افعل: استخدم اسم العميل؛ اشرح المصطلحات؛ قدّم خطوات تالية محددة؛ اشكر الناس.
- لا تفعل: تستخدم عامية تستبعد العملاء الأكبر سناً؛ تستخدم الأحرف الكبيرة للتشديد؛ تقدم وعوداً مبالغاً فيها؛ تستخدم صياغة سلبية مثل «للأسف» دون داعٍ.
- كلمات نحبها: «يسعدنا مساعدتك» و«أخبرنا» و«نحن على ذلك».
- كلمات نتجنبها: «رخيص» و«مضمون» و«الأفضل في العالم» ما لم يكن ذلك قابلاً للإثبات.
الخطوة 4: حدّد النبرة للمواقف المختلفة
- الترحيب والمبيعات: ودودة ومتحمسة بمعلومات واضحة.
- دعم العملاء: هادئة ومتعاطفة وموجهة للحلول.
- الشكاوى والاعتذارات: صادقة وموجزة ومسؤولة.
- الإعلانات: واضحة وإيجابية.
- المواضيع الحساسة، كالصحة أو المال أو الفقد: لطيفة وواقعية ومحترمة.
- اللحظات الموسمية والثقافية، كرمضان والعيد: محترمة ودافئة وأصيلة.
الخطوة 5: اجعله يعمل بالعربية والإنجليزية
ينبغي أن يكون صوت العلامة معروفاً باللغتين، لكنه لن يكون ترجمة حرفية.
- صف الصوت باللغتين مع أمثلة لكيف تبدو كل سمة بالعربية وبالإنجليزية.
- قرر المستوى اللغوي العربي: رسمي أو فصحى حديثة أو نبرة أودّ بنكهة خليجية، وأين يناسب كل منها.
- استخدم كتّاباً أصليين للعربية وامنحهم دليل الصوت ليكيّفوا الشخصية لا الكلمات فقط.
- اتفق على كيفية كتابة اسم علامتك ومصطلحاتك الرئيسية بالخطين.
- تأكد أن الدعابة والتعابير والمراجع تعمل في كل ثقافة.
الخطوة 6: أظهر أمثلة
تعلّم الأمثلة أسرع من القواعد. اكتب الرسالة نفسها بالصوت الخطأ والصوت الصحيح.
- جامد جداً: «يؤسفنا إبلاغكم بأن طلبكم سيتأخر.» أفضل: «طلبك متأخر يوماً. نعتذر، وإليك ما نفعله بهذا الشأن.»
- عفوي جداً: «يا هلا، حجزك تمام!!» أفضل: «تم تأكيد حجزك يوم الخميس الساعة 5 مساءً. نراك حينها!»
- تسويقي جداً: «عرض مذهل لا تفوّته!!!» أفضل: «يستمر هذا العرض حتى الأحد. وإليك ما يتضمنه.»
الخطوة 7: أنشئ دليل صوت من صفحة واحدة
- علامتنا في جملة واحدة.
- جمهورنا.
- من ثلاث إلى خمس سمات صوت مع حدودها.
- قوائم افعل ولا تفعل.
- النبرة بحسب الموقف.
- ملاحظات العربية والإنجليزية.
- أمثلة قبل وبعد.
- أساسيات التنسيق: الرموز التعبيرية والأحرف الكبيرة وعلامات الترقيم والهاشتاغات.
طبّقه في كل مكان
- الموقع وصفحات الهبوط.
- المنشورات الاجتماعية والأوصاف والردود.
- قوالب واتساب والردود السريعة.
- الرسائل والنشرات.
- الإعلانات ونصوص الفيديو.
- نصوص خدمة العملاء ورسائل الغياب.
- الفواتير والعروض.
- إعلانات الوظائف والتواصل الداخلي.
درّب وراجع
- شارك الدليل مع كل من يكتب للنشاط، بمن فيهم المستقلون والوكالات.
- راجع عينة من الرسائل شهرياً مقابل الدليل.
- اجمع أمثلة لرسائل رائعة لإضافتها إلى الدليل.
- حدّث الدليل حين تتطور العلامة.
- استخدم قائمة تحقق قبل النشر: هل يبدو هذا مثلنا؟
الصوت للفرق الصغيرة والمالكين المنفردين
إن كنت مالكاً منفرداً فنهج بسيط أن تكتب كما تتحدث إلى عميل جيد وجهاً لوجه ثم تحرر للوضوح. سجّل نفسك وأنت تشرح خدمتك واستخدم تلك اللغة كدليل. ومع استعانتك بمساعدين سلّمهم أمثلة من أفضل رسائلك.
أخطاء شائعة
- اختيار سمات عامة مثل «مهني» و«ودود» دون أمثلة.
- نسخ صوت منافس.
- صوت يوجد في الموقع فقط.
- الكتابة بلغة شركات لا يستخدمها أي عميل.
- ترجمة الصوت الإنجليزي حرفياً إلى العربية.
- عدم تحديث الدليل أو تطبيقه أبداً.
الأسئلة الشائعة
كم ينبغي أن يكون طول دليل الصوت؟
صفحة إلى صفحتان تكفي للبدء. الأدلة القصيرة تُستخدم.
هل تستطيع أدوات الذكاء الاصطناعي اتباع صوت علامتي؟
تستطيع المساعدة في المسودات إن أعطيتها دليلك وأمثلتك، لكن يجب أن يراجع إنسان الدقة والنبرة والفروق المحلية.
كيف أختبر صوتي؟
أزل الشعار من بضع رسائل واسأل الزملاء والعملاء هل تبدو مثلك.
ينشئ فريقنا أدلة صوت علامة بلغتين ويكتب محتوى يبدو متسقاً مثلك. راسلنا على واتساب أو احجز مكالمة مجانية مدتها 30 دقيقة.
تريد مساعدة في التطبيق العملي؟
احجز تدقيقاً مجانياً وسنراجع تسويقك ونقترح أسرع المكاسب.
